Ahora si podemos reclamar

Quien no ha tenido alguna vez un disgusto por un mal servicio o simplemente porque el producto que le vendieron no era el mismo que le ofrecieron.

Cuando los consumidores pasábamos por situaciones de esta naturaleza era nuestra palabra contra la del dueño. Cuando nos quejábamos, por lo general nuestros reclamos no eran atendidos o si procedía era de manera extemporánea.

Ahora gracias al DS 037-2011 –PCM esta situación ha cambiado. Desde el último 7 de mayo, todos los establecimientos que presten servicio o vendan bienes están obligados a llevar un Libro de Reclamaciones (LR).

De acuerdo con esta norma, los usuarios ahora podrán expresar su disconformidad sobre los productos o servicios en la oportunidad y lugar que ocurrieron los hechos.

Esta medida, a su vez, otorgará al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata sin necesidad de la intervención de la autoridad administrativa. De no corregir la disconformidad de manera rápida, el proveedor deberá dar una respuesta al consumidor en el plazo de 30 días calendario.

Para el exdirector de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Jaime Delgado, si bien el Libro de Reclamaciones no hará desaparecer todos los abusos a que están expuestos los consumidores, por lo menos lo reducirá sustancialmente.

Según Aspec, la mayoría de las quejas de los consumidores está centrada en los servicios que prestan los restaurantes, karaokes y discotecas. El año pasado, el 70% de las 1,200 quejas y reclamaciones que recibió esta institución estaba dirigido a ese rubro.

De acuerdo con el DS 037-2011 –PCM, el LR no solo podrá ser llevado en forma física sino también virtual.

Quienes están obligados

Además de los establecimientos comerciales, las microempresas que cuentan hasta con 10 trabajadores y tengan ventas anuales hasta 150 UIT, también están obligadas a llevar un LR.

Por su parte, los servicios públicos que prestan los bancos, compañías de seguros y otras empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), mantendrán sus procedimientos establecidos para la atención de quejas o reclamaos de sus usuarios, en tanto dichos procedimientos permitan dejar constancia de los reclamos para ser atendidos en un plazo de 30 días.

Estas empresas también están obligadas a exhibir el aviso sobre la existencia del Libro de Reclamaciones, en cada una de sus agencias.

Cabe señalar que de acuerdo con INDECOPI, los reclamos que los consumidores dejan constancia en el LR no constituyen denuncia del consumidor, ni da inicio al proceso administrativo por infracción a las normas de protección al consumidor.

La queja o reclamo asentado en el LR no impide la solución de controversias como la conciliación, mediación o el arbitraje.

Multa

De acuerdo con INDECOPI, los proveedores que incumplan lo establecido en el DS 037-2011-PCM o en sus normas complementarias, podrán ser sancionados con una amonestación o una multa, la cual será impuesta por la Comisión, tomando en cuenta los criterios previsto para la graduación necesaria. De acuerdo a la norma vigente, el monto máximo a ser impuesto como multa es de 450 Unidades Impositivas Tributarias (en los casos catalogados como muy graves). (Referencia: Artículo 104º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor)

Para que el LR no sea un saludo a la bandera, este organismo señala que a través de la Comisión de Protección al Consumidor, lleva a cabo labores de vigilancia y fiscalización a los distintos proveedores del mercado. En ese sentido, el Reglamento del LR refiere que esa institución podrá solicitar las copias de las hojas de reclamaciones contenidas en el Libro de cada proveedor. Ello con la finalidad de verificar que se haya cumplido con dar respuesta a las quejas y reclamos presentados, así como de monitorear que los servicios y productos ofrecidos cumplan con lo señalado en la normativa de protección al consumidor.

Ahora cuando vaya a un establecimiento, ya sea para consumir algo o comprar, ya sabe que si no le brindan un buen servicio o le venden un producto diferente al que le mostraron puede presentar su queja o reclamo en el LR. Exíjalo, no permita que lo maltraten.

NOTAS:

1.- Los datos que debe consignar en el LR, ya sea en forma física o virtual, son: día, mes y año del reclamo, (datos del proveedor, identificación del reclamante, descripción del bien vendido o servicio prestado, detalle de la queja o del reclamo, firma del consumidor, acciones tomadas por el proveedor frente a la queja o reclamo y firma del proveedor.

2.- Tenga presente que el LR consta de tres hojas autocopiadas. La primera de las cuales es para el consumidor que asentó la queja o reclamo, la segunda quedará en poder del proveedor y la tercera se remitirá al INDECOPI.