Escribe: Francisco
Bobadilla (*)
Hay organizaciones y organizaciones. Si lo que buscan es,
principalmente, resultados, líneas azules en los balances de fin de año, su
preocupación se centrará en optimizar los sistemas formales e indicadores. Sin
embargo, también hay aquellas cuya misión es, sin renunciar a los resultados, buscar la calidez en el
servicio y para ello desean transmitir a sus clientes internos y externos lo
que tienen como manifestación de lo que son. Esas son empresas con alma en las
que la comunicación interpersonal es vital.
En
las empresas con alma prima el saber y la calidad humana -reconocida por los
miembros de la organización- por encima del poder, el rango o el cargo. Se
puede decir que hay un primado del principio personalista por el cual el
directivo busca estar próximo y cercano a su gente. Está con ellos en diversos
espacios: escucha, celebra, acompaña, se entera, siente el pulso de la organización a
través del latir del corazón de sus colaboradores. Los indicadores de desempeño
son buenos, pero como diría un amigo médico, no basta el análisis del
laboratorio para saber del paciente, es necesario también el ojo clínico: mirar
el rostro, auscultar, preguntar.
Y
así como un jardín necesita de nutrientes y agua, el alma de una organización
requiere de relaciones interpersonales. Los sistemas formales se quedan en la
epidermis. Un mail llega a todos, es verdad, pero no llega a cada uno. Esto
último lo sabe mamá: sus hijos tienen la misma educación, la misma mesa y, sin
embargo, son distintos. También sabemos que hay invitaciones que, por su propia
naturaleza, las hacemos personalmente. El correo o tarjeta ayudan a recordar.
Lo esencial está en dejar mi recoveco y salir a buscar, todas las veces que
hagan falta, a Pedro, Manuel, Claudia, Iris, etc.
“Atención
personalizada” es sinónimo de atención uno a uno. “Servicios personalizados”
hacen referencia al mayor conocimiento que la empresa tiene de sus clientes.
Ambas expresiones recogen el signo de nuestro tiempo: rechazamos ser tratados
masivamente, como objetos sin nombre. En las empresas con alma esta
personalización del servicio empieza con los clientes internos: conocer a todos
por su nombre y biografía (portería, limpieza, mantenimiento), dedicar tiempo a
las relaciones interpersonales, generar espacios para el encuentro.
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(*) Vicerrector de
la U. de Piura
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